[ mars 7, 2019 by Meghan Dove 0 Comments ]

Le service-conseil à l’ère de la transformation des TI

Les consultants, une espèce qui se fait rare aujourd’hui, et avec plus de projets qu’ils ne peuvent en gérer, doivent rester informés et pertinents en cette ère d’évolution constante des produits technologiques. Comment pouvez-vous demeurer un spécialiste dans votre domaine quand des géants tels que Microsoft et Amazon lancent des centaines, voire des milliers de nouvelles fonctionnalités chaque année?

Le service-conseil 101

Qu’est-ce que le service-conseil en TI ? Comment cela fonctionne-t-il ?

Un(e) consultant(e) est une personne qui a acquis un ensemble de compétences particulières et une réputation, et qui est en mesure d’aider un client à atteindre un objectif précis.

Un consultant assume certaines responsabilités :

  • il représente sa compagnie ou son agence en présence du client;
  • il lui incombe de gérer les attentes du client et de s’assurer que toutes les tâches relatives à ses projets sont bien communiquées à l’équipe de gestion du projet afin que les progrès, les risques et les mesures d’atténuation soient correctement traités;
  • il doit consigner son temps scrupuleusement, car cela déterminera la facturation de ses services à la fin du mois;
  • en tant que personne chargée d’informations sensibles, le consultant est responsable de la confidentialité et de la sécurité des données de son client;
  • par ailleurs, de nombreux organismes de services-conseils exigent de leurs consultants un comportement et un code vestimentaire convenus, faisant valoir que ceux-ci sont directement liés à l’image de marque de l’entreprise.

Les consultants sont regroupés, généralement au sein d’agences, ce qui permet à ces dernières de postuler pour des projets de grande envergure pour lesquels elles peuvent fournir des équipes d’intervention en mesure de réaliser la transformation numérique des processus des clients et de mener un projet du début à la fin.

De nos jours, de plus en plus de consultants choisissent d’être travailleurs autonomes. Bien que ce choix comporte des avantages, il vient aussi avec des responsabilités :

Avantages

  • Amélioration des avantages financiers puisqu’il n’y a pas de frais administratifs entre le consultant et le client.
  • Plus de flexibilité (ou une impression de). Le client étant toujours roi, l’impression d’avoir plus de contrôle et de flexibilité ramène rapidement le consultant sur terre, puisque le client dictera ses exigences.

Inconvénients

  • Nécessité d’avoir une structure organisationnelle et des conseillers juridiques et financiers, qui sont coûteux.
  • Nécessité de souscrire une assurance de santé personnelle et de responsabilité professionnelle.

· L’absence d’un groupe de pairs, qui est très utile en cas de problème.

  • L’absence d’un réseau de partenaires (par exemple, un partenariat avec Microsoft), qui vous fournit non seulement du matériel de formation, mais également du soutien en cas de besoin.

Je n’ai toutefois pas répondu à la question : de quoi s’agit-il ?

En 1886, Arthur D. Little constitua ce qui allait devenir le premier cabinet de services de conseil en gestion de l’histoire.

Tel que rapporté dans la campagne Better World du MIT Sloan School of Management :

En 1886, M. Little a cofondé une entreprise à Boston qui se concentrait sur l’analyse et les essais chimiques ainsi que sur l’offre de services-conseils sur la fabrication du papier. Lorsqu’il a mis sur pied un laboratoire de R et D pour General Motors en 1911, le volume élevé de travail l’a conduit à établir une division de services-conseils dédiée. Aujourd’hui, sa société homonyme est reconnue comme étant la première société de conseil en gestion au monde, avec un historique d’innovations allant des systèmes de contrôle logistique aux voitures électriques.

Lorsque nous examinons les fondements du service-conseil, peu de choses ont changé :

  • un client a un besoin temporaire qu’il ne peut combler;
  • une agence dispose d’un groupe de professionnels qui peuvent satisfaire ce besoin;
  • un contrat est signé entre la compagnie du client et l’agence;
  • un consultant est assigné pour exécuter le contrat;
  • à l’achèvement des travaux, l’agence est payée.

Et pendant que le consultant travaille pour un client, l’agence est déjà à la recherche de sa prochaine occasion d’affaires avec un client.

La pénurie actuelle

Avec le départ à la retraite de la plupart des baby-boomers, un grand vide s’installe sur le marché du travail. Le secteur des services-conseils en TI n’est en rien différent.

On estime que les professionnels en TI actuels qui sortent des universités représentent moins de 10 % de tous les praticiens en TI requis pour combler les postes ouverts et les projets en attente.

De plus, dans un marché fermé comme Montréal, il y a plus de changement que de réelle création.

Quand on regarde des entreprises comme Accenture ou CGI, on peut voir dans leurs états financiers que, si elles cessaient de vendre demain, elles auraient encore de nombreuses années de contrats conclus d’avance pour garder leurs consultants occupés.

Cela fait ressortir un effet secondaire moins intéressant : les hausses de taux. Plus la ressource est rare, plus le prix est élevé. Règle implacable du marché : l’offre et la demande.

Difficulté no 1 : amélioration continue et sans fin

Ce concept, d’abord publicisé par Anthony Robbins dans les années 90, est maintenant une exigence pour les consultants: vous devez apprendre, et rapidement, comment fonctionne le nouveau monde de l’informatique.

Il y a 20 ans, vous pouviez apprendre à connaître une plateforme (par exemple, Windows NT 4) puis parfaire vos compétences nouvellement acquises durant les cinq années suivantes.

Aujourd’hui, la durée de vie de la certification d’un serveur est inférieure à deux ans. Une nouvelle version des serveurs SQL apparaît tous les deux ans. Il s’écoule une moyenne de 2,5 à 3 ans entre chaque version de Windows Server, et cela est sans mentionner que Windows 10 offre maintenant un nouvel ensemble de fonctionnalités tous les six mois.

À cela, il faut ajouter tous les services dorsaux (back end), basés pour la plupart sur l’infonuagique, qui produisent entre 500 et 1200 nouvelles fonctions tous les 12 mois, ainsi que l’approche « fail fast, fail often » (échouez rapidement, échouez souvent) selon laquelle, si un service n’est pas adopté assez rapidement, il pourrait disparaître en deux ans. En d’autres termes, si une fonctionnalité n’est pas absorbée par le marché, le fournisseur de service infonuagique (ex. : Microsoft) appliquera son modèle de décision rapide en abandonnant cette fonctionnalité comme étant un coût irrécupérable plutôt que d’investir massivement pour susciter son adoption par les utilisateurs.

Souplesse n’est plus un mot réservé aux logiciels : c’est une manière d’apprendre et de vivre pour la plupart des consultants en TI.

Difficulté no 2 : la demande d’expertise

De nos jours, les clients sont très compétents en technologie. Si un consultant doit se tourner vers Google pour obtenir une réponse, ils pensent qu’ils pourraient faire le travail eux-mêmes, de sorte que le taux qu’ils paient pour l’expertise peut être surestimé.

Cette façon de raisonner de la part du client soulève deux points :

  1. le fait que vous soyez capable de chercher sur Google ne signifie pas que vous seriez en mesure de comprendre ce que vous avez trouvé ou ce que vous cherchez;
  2. par ailleurs, vous pouvez aussi faire appel à des consultants pour compléter votre équipe existante, qui pourrait très bien être surchargée de travail et épuisée, de sorte qu’elle n’est pas en mesure de faire le travail elle-même.

Ainsi, la demande pour de l’expertise est fondée en principe, mais en ces temps d’évolution constante, je ne crois pas qu’une personne seule peut répondre à tout adéquatement sans effectuer un certain nombre de recherches.

Difficulté no 3 : la demande de disponibilité

Pour quand avez-vous besoin de ceci ? Pour hier!

Réponse typique. La nécessité de réagir et de faire preuve de souplesse sur le marché commercial d’aujourd’hui a grandement nui à notre bon jugement et à notre capacité de prendre le temps de déchiffrer les problèmes et de trouver la bonne réponse technique.

De plus, qu’arrive-t-il lorsqu’une ressource particulière n’est pas disponible? Soudainement, dix autres agences sont prêtes à proposer un autre consultant pour le même contrat.

Il existe dans le marché actuel des entreprises qui ont des vendeurs préqualifiés. Cela signifie, par exemple, qu’au lieu de faire appel à une petite entreprise, elles ont présélectionné de grandes agences de service-conseil pour répondre à leurs besoins en TI et, conséquemment, qu’elles n’acceptent que des candidats par leur intermédiaire.

Difficulté no 4 : la double traction. Votre client versus votre employeur

Ce genre de position peut donner l’impression d’être tiraillée dans des directions opposées. Ainsi, si vous pouvez terminer un travail en cinq jours, mais que votre agence vous a placé pour une durée de trois mois?

Que choisirez-vous : l’intérêt de votre client ou de celui de la firme qui vous a embauché et, ajouterais-je, qui signe votre chèque de paie?

Séparer les intérêts de votre client et ceux de votre employeur est l’une des positions les plus délicates du service-conseil en TI.

Difficulté no 5 : le service aux clients éloignés

La prestation de services de qualité auprès d’entreprises situées à distance devient de plus en plus complexe pour les agences de conseil. Lorsque l’on considère les coûts liés à l’envoi d’une personne dans une région éloignée alors qu’il y a des clients locaux qui attendent, on se trouve dans une position qui devient de plus en plus inconfortable au fil du temps.

Malheureusement, elles sont repoussées au bas de la liste d’attente.

Qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises éloignées ? Cela signifie que leur projet de transformation numérique devra attendre et qu’elles deviendront moins compétitives au fil du temps. Cela pourrait entraîner la fermeture d’entreprises éloignées en raison de leur manque de productivité par rapport à leurs concurrents.

Récompense no 1 : le défi continuel signifie que vous devez grandir plus vite

Après 10 ans de formation, vous pouvez devenir un spécialiste. Tel est l’ancienne façon d’acquérir un nouveau mode de vie.

Lorsque vous êtes un membre actif d’une communauté donnée (ex. : VMware ou .Net), vous apprenez à connaître des gens au sein de cette communauté, vous vous intéressez à la feuille de route de la nouvelle gamme de produits, et en fin de compte, vous êtes reconnu comme une personne qui en connaît davantage que le consultant moyen dans votre domaine. À ce stade, les spécialistes verticaux commenceront à vous mettre au défi, car ils voudront tester de vos compétences avant de payer un supplément pour vos services.

Tous les clients se frottent à des inconnus, à de nouvelles façons de faire les choses. À l’image du titre du célèbre film « Le bon, la brute et le truand », vous en verrez de toutes sortes!

Cela développera par ailleurs une formidable caractéristique des consultants : l’adaptabilité. Il faut toujours s’adapter, changer… grandir. Il y a toujours un nouveau défi : comprendre le nouveau modèle d’affaires du client, comprendre pourquoi telle technologie a été déployée de cette manière, et ainsi de suite.

Et puis, il y a le défi humain. Pour réussir en tant que consultant, il faut maîtriser la psychologie humaine. Et non, je ne prétends pas y être parvenu. Mais cela représentera un continuel défi, qui vous fera réfléchir et penser à vos actions et vos interactions plus que votre juste part.

Récompense no 2 : affûter sa lame n’est plus une option; cela doit être planifié

En tant que consultant pour une firme, cela devient un objectif clair. Vous devez obtenir une certification sur le dernier et le meilleur produit afin de conserver votre place et être positionné sur des projets clés. Si vous ne le faites pas, vous finirez par faire ce que le prochain contrat exigera, ce qui pourrait bien dépasser votre champ de compétences.

La seule façon de s’en tirer : affûter sa lame.

Vient ensuite la rapidité avec laquelle on vous expose à de nouvelles technologies. Vous devez être vif.

En voici un exemple éloquent : Microsoft Azure.

En quelques semaines, vous êtes passé de la nécessité de migrer manuellement et synchroniser des bases de données à l’utilisation d’un outil gratuit de Microsoft qui pouvait effectuer la migration de SQL Server à SQL Azure de manière assistée.

Vous êtes passé de la nécessité de télécharger toutes vos données à la possibilité de commander des disques cryptés Azure que vous pouvez renvoyer pour le chargement de données.

Vous êtes passé de la nécessité de configurer manuellement vos grappes à la capacité de les autocalibrer sur demande, à mesure que la charge de travail arrivait.

Soudainement, si vous êtes un consultant en TI et agissiez à ce titre pour gagner votre vie, cela a maintenant été standardisé.

De plus, pour les agences de conseil en TI, la nécessité de s’adapter s’étend jusqu’à l’équipe de vente. Vous ne pouvez pas planifier deux semaines de travail pour configurer une infrastructure SQL quand une vice-présidente de Microsoft crée un nouveau serveur SQL, devant la foule, en moins de deux énoncés PowerShell et 17 secondes d’exécution.

Récompense no 3 : plus pointues sont vos compétences, meilleurs sont la rémunération… et les projets

Si votre client vous apprécie et que vous apportez de la valeur à l’agence autant qu’au client, vous êtes au bon endroit.

Au fur et à mesure que vos compétences s’affineront, on vous demandera de participer à l’élaboration de nouvelles offres pour les clients, de déterminer la taille des projets puis de prendre part à leur mise en oeuvre. C’est là que les choses deviennent vraiment excitantes. Vous êtes appelé à concevoir des solutions aux problèmes des clients. Résoudre de vrais problèmes commerciaux.

Et comme vos employeurs comptent de plus en plus sur vos compétences, habituellement, c’est alors que les récompenses financières se matérialisent. Votre réputation sur le marché fera de vous un atout précieux pour votre agence. Soyez toutefois vigilant : si vous cherchez un autre emploi ailleurs, vous avez déjà un pied dehors, et la personne qui vous a trouvé trouvera un moyen de vous faire quitter votre employeur actuel.

Récompense no 4 : vous rencontrez des personnes exceptionnelles

Quand on arrive à un certain niveau, on rencontre des gens incroyablement intelligents. Et je ne parle pas seulement de gens ferrés en TI, mais de vraies perles d’êtres humains.

Que vous le vouliez ou non, lorsque vous vous asseyez avec les gens qui sont chargés des opérations de votre client, ils ont subi le test du feu. Leurs employeurs savent qu’ils feront tout ce qu’il faut pour maintenir l’entreprise en activité et qu’ils comprennent les enjeux.

Je ne dis pas qu’ils sont tous exceptionnels.

Mais lorsque vous tombez sur un joyau, ensemble vous pouvez accomplir de grandes choses.

Le bon côté des choses…

L’actuelle nouvelle norme pour le service-conseil en TI tend à s’orienter vers des mandats plus courts offrant une valeur d’affaires vérifiable. Comme il en a été question lors d’une table ronde avec mon ami Don Bauer, Chef de la Technologie (CTO) chez Itergy, les entreprises qui ne créent pas de valeur visible seront écartées, alors que l’accent est mis sur les gens qui peuvent faire une réelle différence.

Les objectifs SMART (spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et en temps opportun) devraient devenir la norme dans les projets de conseil en TI où vous devrez faire une démonstration probante pour qu’un projet soit considéré comme un succès.

De plus, il y a beaucoup de travail à faire sur le terrain. Chaque entreprise veut réinventer la façon dont elle fait des affaires pour accéder à la norme d’or de transformation numérique. Lorsque vous regardez les technologies à venir comme l’IA, l’apprentissage automatique et l’apprentissage profond, la voie de la transformation devra passer par quelques itérations, mais chaque fois, les résultats devraient considérablement améliorer la productivité et les résultats nets pour nos clients.

De nombreux défis excitants attendent les consultants en TI.

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